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政府领导型客户频繁变更需求怎么办?四个步骤解决!

奋斗De奶爸+++政府领导型客户频繁变更需求怎么办?四个步骤解决!+++2018-11-26+++http://www.woshipm.com/zhichang/1662321.html

对于需要频繁接触到政府领导型的客户的项目经理来说,客户频繁变更需求时,应该都很头疼;不知道怎样处理,怕得罪人又不知如何沟通。作者在接触很多中高层领导后,给了四个解决步骤。

“想请教奶爸那种需求来自客户,客户一而再,再而三更改需求的怎么解决,而且还不能白纸黑字的写不能更改需求,因为对方是政府领导,遇到这种项目怎么解决。”

这是上篇文章一个朋友的留言,还是老话题,如何控制需求频繁变更?

注意这里我加了频繁两个字,需求变更本身是无法避免的,但频繁的变更就会构成问题。

这个朋友的问题有几个关键词:【政府】、【领导】、【不签字】;奶爸这么多年确实也做过很多央企甚至政府的项目,接触过很多中高层领导,对于如何解决需求频繁变更的问题,算是有些实践经验,我就试着解答一下这位朋友的问题。

我的解决方案是:从内到外、四个步骤、逐步深入、逐步止损。

一、用户的本质需求到底变没变,先把自己的问题排除掉

遇到这样的问题,第一步要做的就是自我检讨,到底用户需求是不是真的变了?

这时我们最容易遇到的一个问题就是没能把握住用户最本质的需求,错把用户的表层需求或者解决方案当成了用户需求。

作为领导可能更加关注的是系统的使用效率和综合分析能力,信息化系统上线了,能够提升工作效率;不能因为系统反而增加了普通员工的工作量。

另外一方面会比较关注通过系统能否获得一些分析数据来辅助决策。

比如领导提了一个综合展示的需求,可以利用系统数据定期生成图表,展示几个关键业务指标。

领导可能还会要求某个指标应该用折线图或者饼图,这个需求的本质是要通过系统看关键业务指标,具体是用饼图还是柱图展示,是具体的呈现方案;所以应该把需求分析的重点工作放到指标分析上,确保领导提的业务指标都能统计,不能有遗漏。

具体怎么呈现是具体的方案,需要在进一步沟通才能确定最合适的方式。

再举个更形象的例子:用户去商店买钉子,可能钉子并不是他最本质的需求,用户最想解决的问题是把新买的一幅画挂在墙上,所以想到买钉子来挂新买的画,实际上用钉子来挂新买的画只是一种解决问题的方案,可能还有更好的方案对墙体没有损伤也可以把画挂起来。

所以不管是买钉子还是用双面胶其实都是解决方案,都是为了解决用户最本质的需求“把画挂到墙上”,方案容易变很正常,而用户的本质需求其实并没有变。

刚做需求分析不久的同学经常会犯这样的错误,把用户提的方案当成需求,所以才会出现领导觉得我的需求一直没变啊,就是要展示那几个业务指标啊。

解决这个问题的最好办法就是why之剑,多问为什么,为什么用户提这个需求,多问几次就能追根溯源到用户最本质的需求,把握本质需求,加上采用高保真原型确认方案,才能尽量减少需求变更。

二、甲方项目经理有问题,可以争取直接和领导汇报

通过第一步排除了我们自己的能力问题,再看看是不是负责这个项目的甲方项目经理有问题,很多时候政府的项目都是层层汇报的,甲方项目经理负责需求和方案的传达,如果项目经理有问题,出现频繁的需求变更也就不奇怪了。

第一种情况是项目经理本身能力有问题,无法很好的把控领导的想法,这样会造成我们梳理出来的需求变来变去,甚至可能发生翻天覆地的变化。

还有一种情况,就是项目经理本身能力没问题,可他和自己的直属领导不睦,经常一意孤行按照自己的想法办事。

我自己就曾经遇到过这样的项目经理,所有需求都由他自己定,自己还拍着胸脯说,我确定了就可以了,不用和领导汇报,结果我们第一次合作信任他,也不太好直接绕过他,结果第一个版本上线给领导演示,领导想法和项目经理相差十万八千里,这样我们就惨了。

后来我们才知道其实这个甲方项目经理和自己的领导原来都是平级,结果他的领导因为内部有关系上去了,自己没上去,结果两个人互相看不顺眼。

遇到这样有问题的甲方项目经理,我的解决方法就是,争取和有需求决策权的领导直接沟通的机会。

三、和领导直接沟通需求、确认方案

我们如果有机会和领导直接对话,一定要抓住机会,避免空对空。

第一次沟通,即便我们只知道领导的一个大概想法,我们也应该准备一汇报的材料,把我们对需求的理解、大致的方案思路和待探讨的问题大概写一下,最好是一个PPT,这样沟通的效果会更好。

有了这个PPT的材料,和领导沟通需求就变成了汇报,通过汇报的方式确定需求,也避免了领导提需求过分发散,可以聚焦到PPT的框架内。

把握了领导的业务需求,下一步就是给出解决方案并和领导确认,我建议和领导确认方案最好采用高保真的系统原型。

现在高效的原型设计工具,做出高保真原型的成本很低,采用高保真原型和领导沟通效果会非常好,和领导汇报原型的关键点就是要讲明白你的设计方案,为什么原型要设计成这样?

通过原型和设计思路的讲解,完成方案确认,等到系统上线后一般不会有太大的变动。

四、遗留问题统一谈,及时止损

以上步骤都做了,用户的需求还是变来变去,上个星期谈好的需求上线了,下周就说这个功能不需要了,需要变方向,遇到这种领导只能自认倒霉了。

这个时候还有一招,就是要把销售抬出来了,让他找用户去谈,找一些变更费用,弥补一些损失,很多政府的项目每年都有一定费用的成本开支预算,争取一下可能还是会有的。

如果这个费用也没有,那就要想办法和用户统一谈一次。

我们做了这么多功能,虽然很多都无法推广使用,但是实实在在的工作量摆在这的,这些工作量置换其他合同内的需求基本上工作量也差不多,和用户谈尽快验收项目,大不了签少量的遗留问题,完成验收,及时止损。如果后面领导不换,这个项目就不和他们玩下去了。

做多了政府或者国企的项目,我得出了的经验是:好的用户,优秀的甲方项目经理是项目能否成功的关键因素,这个因素可能占50%以上。

 

本文由 @奋斗De奶爸 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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