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学完梁宁《产品思维30讲》,我写了15000字思考笔记(系列9)

25、用户服务蓝图的核心要素是什么?

见:峰值和终值是服务蓝图的核心要素。峰值和终值是由2002年诺贝尔奖得主心理学家丹尼尔卡尼曼提出的。

他发现大家对体验的记忆,有两个核心因素,第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负项的最高峰,一定是能记得住的。第二个是结束时的感觉,这就是峰终定律。

体验一个事物或产品之后所能记住的,就只有在峰值和终值的体验,而整个过程中,每个点好与不好时间长短对记忆或者感受都没那么大影响。

为什么要讲体验的峰值和终值?

因为平庸的用户体验无法成就你。设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下配置你的资源在关键节点上安排角色,保证整体服务不崩溃,尽量不要到用户的忍耐底线,然后尽量集中资源打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

感:不要样样好,很难做到。只需高潮和结局做到即可。

思:设计到跟体验有关的任何行为, 都要设计峰值和终值。今天想到的行为设计,更要加入这两个要素。《影响力》有个原则,承诺一致性,开始时也要加入这个原则,营造一种仪式感的开始。

行:设计自己产品的仪式感、峰值和终值。将三要素加入到写作中。

26、用户体验地图和服务蓝图的区别是什么?

见:用户体验地图和服务蓝图的区别是,前者是第一只羊怎么在草地上玩得开心,具体在哪个点爽,哪个点不爽。服务蓝图是站在服务提供者的立场,怎么在总体成本控制的范畴内,保证服务不崩溃。用户体验是以用户体验为中心的,二服务蓝图是以服务流程为中心。

感:产品的两面就清楚了。一个是用户体验,一个是服务蓝图,前者是故事能力,后者是系统能力。

思:讲羊和草的故事,服务蓝图要有仪式感的起点、峰值和终值。

行:讲故事、规划起点、峰值和终值。

27、弄懂什么是激励?

见:什么是激励呢,就是完成预定动作给他满足,并且让他清楚完成预定动作就能得到满足,这就是激励。

用户激励是不确定的爽点,与确定的爽点结合在一起,就是用户的体验地图情绪曲线。这就解释了,为什么游戏会让人感觉到爽。游戏的动力就是压力感突然被满足,压力释放的爽感,确定性的获得、激励的满足感合在一起,让一个人上瘾停不下来。

感:要做用户激励,一定要有确定性的爽点和不确定性的爽点结合在一起。

思:一会儿输出该如何做用户激励呢?首先是确定性的爽点,比如,每个人有六张优惠码,你推荐一个人他可以节省100块钱,同时你可以获得¥100。其次是不确定性的爽点,当完成 6 张优惠码的推荐时,给予意想不到的惊喜。

行:用户激励文案, 加入这两点。

备注:文章较长,分11次更新,预知后文如何,且听下回分解,记得明天来看哦~

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